餐饮服务案例分析——客人的“预定”

一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并解释要不吃一个T骨牛扒，期望餐厅能为其腾出方位。当时，接电话的预计员于是以打算去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅做生意都不旺，认同有空位，且自己用餐时间不必半个小时，于是她在并未向其他同事交代的情况下之后睡觉去了。约一刻钟后，客人回到餐厅，告知另一名当值的服务员，刚才已打电话来预计，午餐否准备好?当值的服务员称之为没收到客人电话，知道此事。

客人听得后十分生气，于是向餐厅经理滋扰。[案例评析]精确的交流是酒店服务之魂，没交流就没服务。

案例中不存在3个方面的问题必须引发留意：☆一是第一位服务员对客人的解读有误。客人称之为半小时后用餐，只不过是客人期望餐厅立刻准备好食物，呆会来餐厅就可以不吃到预计的午餐，因为他有可能有事情要办而赶时间或是不不愿在餐厅等候，而不是半小时后再行来餐厅点菜。

☆二是交流的方式问题。作为餐厅服务人员，要留意客人口头允诺的政治性，比如该客人说道半小时后来用餐，却在一刻钟后就来了。所以无论遇上什么情况，服务人员都要尽早做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来决定自己的工作。

脱岗时则一定要将工作及时接管同事，尽量避免服务真空或盲点。☆三是当值服务员与客人的交流问题。在未弄清情况时，餐厅服务员随意对客人说不。

要告诉，把责任引给客人是很更容易引发客人反感和滋扰的。

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