国家电网：用金耳唛杯赋能价值传递

近日：最近，从2018客户世界年度大会得知，由第三方权威行业研究和发展平台--客户世界机构主办的金耳唛杯票选，中国国家电网有限公司客服中心荣获第十四届金耳唛杯中国最佳客户中心卓越客户服务奖。读书来笔者长成许多感叹来。我们告诉，客服是相连企业与客户的最重要桥梁。但如何解决问题大量重复性问题、过度消耗人工客服、更佳地优化客服流程、提高服务效率等，是企业面对的广泛问题。

金耳唛杯中国最佳客户中心评选活动的前身，是由客户世界机构牵头中国呼叫中心协会CNCCA创立于2005年的中国最佳呼叫中心年度评选活动。2007年，客户世界机构发动正式成立亚太客户中心协会联盟APCCAL。

自此，金耳唛杯获得APCCAL的官方接纳和反对，互通每年度亚太地区最佳客户中心评选活动。近年来，国网客服中心严肃贯彻落实国家电网有限公司党组决策部署，创意发展，规模效益可行性显出，可符合5000个座席同时在线服务，反对1.2万路所发电话通话，每日可支撑200万通电话呼入，服务客户超过4.39亿户，可行性竣工世界上规模仅次于、服务人口最多、功能屈指可数的电力客户服务中心；95598总计呼入电话量4.85亿通，日均接听电话量30余万合。国网客服中心对企业服务的变革并不仅限于客服场景，在以企业和用户交流为桥梁与入口，从交互方式、流程优化、数据分析等角度推展企业服务的全面智能化，先后已完成95598全网仅有业务集中于，故障报修工单直派市（县）等创新性工作，减缓前进服务内涵、服务渠道、服务方式升级，服务质量急剧提高。

经第三方机构调查项目管理，2017年95598服务客户满意度88.63％，电话客户忠诚度90.17％，居于公共服务行业前茅，行业影响力和美誉度与日俱增。由此，客服传送价值，卓越赋能未来。

中国国家电网有限公司普及和推展客户管理的理念，提高客户中心运营管理水平，不仅提升了客户服务效率、满意度，构建了精细化运营，而且通过创建国际化的客户中心标准及交流体系，推展了客户中心涉及产业在中国的发展。

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